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影院看过来,这家火锅店凭什么让客人心甘情愿等一小时

2019/10/30 9:38:04      来源:艾维电影微信公众号
[提要]影院看过来,这家火锅店凭什么让客人心甘情愿等一小时

两个35元享受到的服务


上个星期六下午,记者去了两家店。一家是理发店,一家是电影院。两家店都在居民区附近,属于社区性质的商业场所。

 

理发店很小,只有两个理发师和一个洗头的学徒。面积小、装修简单、设备简陋,但丝毫不影响生意,常常是满客,需要排队等候。记者一走进去,理发师马上笑脸相迎,说:来了,稍等一下,一会儿就轮到。

 

到理发店的顾客多数是回头客,理发师很熟,所以剪头发时会跟每个顾客聊天。比方,当记者坐下来理发时,他会问记者最近忙什么,周末去哪里玩,看了什么好看的电影。如果发觉顾客不想说话时,立马为顾客播放喜欢的视频观看。师傅理发也是相当认真,直至让顾客满意为止,很多时候理一次头发都在一个小时以上。而记者只支付了35元。

 

周到贴心的服务征服了记者,以至于觉得如果去别的店理发,太对不住他们了。所以,长期以来记者和家人只去这家店理发。

 

理完头发后,记者又花了35元去看了一部电影。这家电影院不大,只有七个小厅。每次来,记者都是卡着点来,从来不会早到,更是鲜少购买零食,主要原因是,在电影院除了跟机器打交道就是看电影,很少能跟工作人员直接接触。

 

很多观众和记者有同样的感触,去电影院不会有人理你,更不会有人跟你嘘寒问暖。如果不是因为必须看电影,我们都不想走进影院,因为这里没有让我们留恋的人。

 

同样是35元,记者在理发店和电影院享受的服务却是大相径庭。

 


10分钟比1个小时还要漫长

 

记者有两个爱好,一个是看电影,一个是吃火锅,一般是每周看两部电影,一个月吃一次火锅。只是,记者常常因为时间、票价、位置而更换影院,但对于火锅的爱倒是十分忠诚,只去海底捞。

 

为什么对海底捞如此忠心耿耿呢?主要是喜欢那里的服务。

 

去过海底捞的人都知道,排队等候的客人往往是人山人海,如果不是提前预约,往往要等一两个小时之久。而即使预约了,去晚了,虽能中间插号,但也要等上30-45分钟。顾客等得久,却不抱怨,因为等候用餐时你有很多可以做的事。

 

首先,不必害怕挨饿,工作人员会及时送上银耳羹、养生粥、锅巴、虾条、时令水果等食物,随便吃,想吃多少都可以。中间无聊,还有专门的员工给你免费美甲、美鞋、护手。再无所事事,就跟朋友下下棋。轮到你时,工作人员比顾客还要激动,热心地带领顾客达到座位处,帮着你点餐。

 

海底捞工作人员


服务员把顾客当作家人和朋友,点餐时为你“省钱”;送菜也为你考虑;用餐时看到顾客不会煮虾滑,赶紧过来帮忙;看到是一家人前来用餐的,还会为你们照相并打印出来;就连去洗手间,都有人为你挤洗手液,递上擦手纸……暖心的服务都把顾客的心融化了,谁还会拒绝再次光临?!

 

记者就是这样被“俘获”的,成为了海底捞的铁粉。和记者一样的顾客成千上万,这也是海底捞成功的秘诀,去年海底捞在香港上市,市值2000亿港元。

 

同样是在大厅等候,等待看电影,记者却觉得时间过得太慢,虽然最多等候十几分钟,却是分外无聊,无所事事。除了看看大厅屏幕上的预告片,其他没有任何好玩的东西。

 

记者常去的一家影城是社区影院,大厅的设计十分简单,只有几张小圆桌和椅子,等候观影的观众可以看一下宣传片,中间不会有人来“打扰”您,更没有工作人员向你推销商品。有时候,记者想买一个挂件或者一个衍生品都不知道找谁,便打消了购买的念头。

 

所以在影院大厅等待,时间过得很慢,甚至比海底捞大厅的一个小时还要漫长。

 


你的推销,我买单!

 

记者常常为七岁的儿子选择教育培训机构而发愁,不是因为哪家不好,而是因为都好,不知道该作何选择。

 

今年秋季学期,记者跑了三家体育培训机构,要从中选一项,这三家分别擅长游泳、篮球、空手道,三家都有专业的教练和团队来训练孩子。按理说,根据孩子的喜好选一项就可以了,为何还要犹豫不决呢?主要原因是不知道如何拒绝热情似火的老师。

 

每个培训机构的老师都把家长当朋友处,微信常常问好,见了面更是拉着你家长里短地聊个不停。看你还没打定主意给孩子报名时,就聊自家孩子、朋友家的孩子学了这项技能后,身体倍棒。有时还会拿出班上学得好的孩子夸耀一番,并鼓励道,只要你家孩子来学,也会这么厉害的。有时他们还跟你约饭,一起吃饭聊天,真把你当朋友看。

 

感受到老师们的热情后,便打定主意报名,但考虑到孩子的时间,还是必须拒绝两个老师,这时就很难为情,不知如何开口。只好说,下一个学期来报名。当然,下学期一定会去的。

 

简单几个“热情的招数”,培训机构就把家长搞定了,这桩生意成了!

 

在影院可不是这样,从来没有工作人员强迫着你去他家影城看电影,即使来到后也是爱理不理。如果不是因为电影的魅力,顾客肯定不会跟影城多打一份交道。

 

记者常去的影城鲜少搞活动,也没有“影迷小组”和“电影讨论课”。很多时候记者想在影院交到朋友,一起聊聊电影,但不知道去哪里找。经常幻想,如果自己当了影城经理,一定组织几个影迷群,定期组织看电影、聊电影、学电影。

 


记者手记:服务重要么?

 

以上三个案例都是记者的亲身经历,没有任何夸张。记者是一位资深影迷,虽然每周都去影城看电影,但却很少能在影院找到归属感和认同感。相比之下,其他商家,理发店、海底捞、教育培训机构却把顾客当作了家人和朋友,为了把顾客留下来成为消费者,千方百计的想办法,并扎扎实实地去做事,留住顾客。

 

一比较,就知道影城的服务缺失了什么?比起美容理发、餐饮、教育机构的服务水平来,影城的服务还停留在“蜻蜓点水”、“点到为止”的水平上,这难道不是一个“过失”么?

 

理发店通过贴心的服务留住了顾客,海底捞通过家人一般的服务成为一家餐饮王国,培训机构则招揽了众多学生……他们的成功有什么秘诀么?其实没有,他们只是做到了服务好顾客。

 

曾有专家讲,用户盲目忠诚,才是商家营销的最高境界。这其中,贴心周到的服务肯定能增加顾客的忠诚度。这一点,影城该做到了么?

首页 | 打印  编辑:小汪
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