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从某观众的一次退改签投诉说起……

2019/3/28 9:12:43      来源:艾维电影网讯
[提要]日前,某观众通过咪咕影院购买了《波西米亚狂想曲》的电影票,却不能退改签,因而发起投诉,称:中国电影发行放映协会发布《关于电影票“退改签”规定的通知》,明确规定了电影票支持“退改签”。提前4小时要求退票,咪咕客服以影响二次销售为由,不予退票,侵犯消费者权益。

日前,某观众通过咪咕影院购买了《波西米亚狂想曲》的电影票,却不能退改签,因而发起投诉,称:中国电影发行放映协会发布《关于电影票“退改签”规定的通知》,明确规定了电影票支持“退改签”。提前4小时要求退票,咪咕客服以影响二次销售为由,不予退票,侵犯消费者权益。

  

事实上,从去年《关于电影票“退改签”规定的通知》公布以来,退改签政策并未真正落地。类似上面这样的事件层出不穷。“含泪转票,价格宜人,物超所值……”类似低价转票的帖子在朋友圈经常见到。


光从杭州地区来看,以淘票票数据为例,3月26日放映《比悲伤更悲伤的故事》的影院有160多家,其中支持退改签的只有59家。并且,这其中还包含仅支持改签的影院。


支线上退改签的影院不多,那么线下情况又如何?艾维电影记者联系了一些影院经理,结果10家影院里只有2家支持线下退改签,其中一家影院表示只有在前台购买电影票才能享受“退改签”,线上购票并不支持。


1各家规则不一,操作不易


从已经实行退改签政策的影院中,我们发现,各大影院的政策均有所区别。有的仅支持改签,不支持退票;手续费也有高有低,允许退票的时间不一;有的在线上办理退改签仅限整单,不支持分座位退改签。总之,各家都行自家的“家规”,并无统一规定。


记者看了平台上几家影院的措施,大致有以下几种:


1.未取票开场前24小时以上,免费退票;未取票开场前1小时以上,退票服务费5元/张;未取票开场前1小时内不允许退票。改签的时间限制和手续费也是一样。


2.未取票开场前30分钟以上,改签服务费3元/张。


3. 未取票开场前1小时以上,“退改签”服务费10元/张,1小时以内则不允许“退改签”。


4.使用电影兑换券、兑换码等均不能办理“退改签”。


5. 也有的影院标明可以“退改签”,但具体买某部电影某场次时,依旧显示“不可退不可改”。


从售票平台方面来看,记者发现有的平台,每笔订单只可改签1次,确认改签后不可再次改签或退票;也有的购票平台将“退改签”列为会员权益中的“特权”,不同会员等级对应不同的“退改签”次数,每月最少1次,最多5次(改签和退票共享次数合计)。


2电影票可以“退改签”,为何实际操作那么难?


某行业人士向艾维电影记者透露:“不瞒你们说,在“退改签”业务还未出现时,影院80%的投诉来自于观众对退票、改签的需求。后来随着影院退改签业务的开放,因为电影票而引发的投诉明显下降。说得通俗些,现在网购都规定“7天无理由退货”,或者说无质量问题都支持退货,而电影也是一种商品,自然也要给观众“反悔”的余地。所以,实行“退改签”是电影行业发展的必然趋势。”


既然是趋势,那为何在《关于电影票“退改签”规定的通知》下发后,影城积极性不高?显然,对于消费者而言,影院无非是出于利益方面考虑,不愿实行退改签。事实上,并非这么简单。


首先电影市场还未净化到一定程度,有恶性竞争存在。退改签漏洞,会导致恶意刷票的行为,水军先购买大量的票,给影城造成预售很高的假象,等电影上映不久后,又出现大量的退票行为,那不仅别的电影失去更多排片机会,这部电影票房也会降低,直接影响到影院的合法权益,还扰乱了市场秩序。这也是影院最担心的地方。


除此之外,还有一些现实问题。


电影是特殊的体验性商品,有很强的时效性。每一场电影放映的时间固定,数量也有限。退票之后,很难二次销售。“大家都知道,演出票一经售出都是无法退改签的,除非是演出时间、内容变更等等主办方的问题,才可以办理退换票。电影也是票务类商品,有它的特殊性,每个场次都有很强的时效性,退票之后二次销售很困难,这也是很多影城只允许改签,不支持退票的原因。”某影城经理告诉记者。


也有很多影城认为,电影票与消费者买的衣服不同,不能简单用网购“支持七日无理由退货”的标准来衡量。电影票具有时效性、专用性等特点,如果大范围给与消费者退改签的权利,那消费者退票的随意性就增加了。而每一场电影,只要有一人购票,影院就无法更改排期,这时候如果观众因为某些很小原因,比如不喜欢这个座位、突然间想去其他影城看了等等而随意退票,那不仅本场次的上座率会受到影响,也会影响影院正常的排片工作。


此外,也有影城经理坦言:电影院之间的竞争日益激烈,退票和改签是基于影院原有的售票系统进行,一旦出现退票或改签,电影院的利润空间将进一步被压缩。而《通知》仅有总概,对于退改签的细节,包括何种情况能退、应该怎样规范改签、如何保护双方利益等,均未有明确规定。

 

3第三方售票平台为何也无积极性?


如今,网上出票率已达到90%,也正是由于第三方平台的出现,才有人将“网购商品应有退货机制”的规定去衡量电影票,但事实上,很多消费者发现,在退改签这件事上,各大售票平台并没有“7天无理由退货”这样干脆。


很多人说每一张票,售票平台都要收服务费的,退票直接影响了他们的利益。原因也并非这么简单。

 

一方面,电影票的“退改签”功能是双向的,影院和票务平台各有一个“退改签”端口。仅仅由票务平台单方面操作是无法实现,影院的积极性直接影响平台的积极性。


另一方面,是由于目前并未实现即时结款,有的甚至是月结。对售票平台而言,每家售票平台签署了至少几千家影城,频繁的退票势必给其结算工作带来很多麻烦。特别是有票补的情况下,结算就更繁琐了。此外,退票率提升之后,影院的利润空间也会被压缩,处于资金周转考虑,势必会对票务平台的结款周期提出更高的要求。


4法律和消委会各持什么态度


从法律的角度来看,电影票其实是符合《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》所规定的“除外”情况的,即部分特殊商品和特殊情况,也符合“一经激活或者试用后价值贬损较大的商品”。所以从法律的解释论的角度来看,如果售票时已就退票作出了详细约定,法律也是允许的。并且,中国电影发行放映协会是社团组织,发布的通知仅对协会成员产生约束力,因此不履行“退改签”通知的单位并没有违反法律。


对于霸王条款的说法,有法律界人士认为,拒绝退改签也不能简单地认为是“霸王条款”,“霸王条款”的关键在于第三方平台、销售网页、实体票面上有没有不“退改签”的提示,如果有说明销售方已对购票者进行提醒,成为买卖合同的一部分,购票者大部分也知道所购电影票不能“退改签”,就不构成“霸王条款”。


记者又咨询了消委会相关人士,对方表示:目前有些影院的做法确实侵犯了消费者的合法权益。原因有以下几点:


一是线上、线下均不能办理电影票“退改签”售后服务的行为,涉嫌违反了《消费者权益保护法》。至于各种刷票、漏洞等问题,属于正常的市场风险范围,不能把这种市场风险通过不退不换的强制规定转嫁给消费者。


二是购票条款没有采取合理的方式,对是否可“退改签”没有予以醒目提示,同时也没有在影院大堂设置有关“退改签须知”的告示。这可能会导致消费者在购买电影票时忽略重要内容,涉嫌侵犯了消费者的知情权。


第三,消费者作为合同一方,在不可抗力导致观影目的不能实现的情形下,依法享有解除合同的权利。但影院强制要求只能换票、不予退票的规定是不合理、不公平行为。


记者了解到,今年年初的时候,深圳消委会分别向当地各大影院与第三方网络代售平台发出了监督函,要求各大影院与第三方网络代售平台认真比照检查,并提交书面整改情况报告。


5在艾维电影看来,退改签是大势所趋,而面对各个环节存在的问题,应当积极面对并解决,而不是采用“鸵鸟政策”,一味逃避。


撇开法律法规的因素,在影院行业竞争日益激烈的情形下,所有人都在大谈特谈消费体验的重要性,而电影票的可退改签服务即是其中的重要一环。于观众而言,通畅的“退改签”服务也是观影体验的一个重要评判标准。既然影院和电商如今都有这么一个功能,就应该本着尊重消费者,为消费者服务的态度,努力查找漏洞,进一步完善退票机制。


而对于有关部门而言,一方面退改签应当纳入法律的范畴,另一方面,要治理电影市场消费环境,形成预警机制,严防扰乱市场秩序的行为,消除目前各电影院普遍存在的担忧。如此才能让《通知》真正落地。

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