返回首页 | 网站活动 | 注册 | 登录 | 网站地图 | 设为首页 | 加入收藏 欢迎来到艾维电影网 | 当前时间:
#
#
#
#
#
#
#
#
#
#
CREATOR快捷
infocomm
飞达音响
当前位置 | 首页 > 影院 > 影院建设> 正文

大打出手、超额赔偿……当影院面对观众过激行为时怎么办?

2018/12/4 17:23:19      来源:艾维电影
[提要]常听朋友说现在的服务行业不好做,与人打交道是最难的。作为服务行业之一的影院,每天都会与观众打交道,会面对各种各样的投诉。在此,我们也将其分成两类:温和型和激烈型。而针对不同类型,也有着不同的处理方式。

常听朋友说现在的服务行业不好做,与人打交道是最难的。作为服务行业之一的影院,每天都会与观众打交道,会面对各种各样的投诉。在此,我们也将其分成两类:温和型和激烈型。而针对不同类型,也有着不同的处理方式。

 和型

 

一般情况下,经过合理沟通,并且观众素质高,可以谅解,或者在影院提出相应的赔偿之后就可以解决的,我们称之为温和型

 

比如艾维电影曾经随机采访过几位影院经理、值班经理等,他们给出了相应的回答。

 

放映员出身的影院经理老徐这一路走来与影院共渡风风雨雨,看的人多了,处理的问题多了,心态就变的更加平和。在处理投诉的时候,无论如何,态度要好,要微笑,保持平和,耐心。对于投诉率高的同类事件,要去挖掘背后的服务漏洞,这样才能做到一劳永逸。

 

年轻的值班经理丽芙年纪不大,但她认为:顾客投诉永远最在意的是我们的态度,有句老话叫做“伸手不打笑脸人”,首先保持微笑,不管对方怎样,我们见过一些来势汹汹、情绪激烈的客人,不能因为他们的态度而改变我们处理问题的态度。我们要做的就是平息事端,受点气,损失点卖品或者是电影票都没事。举个例子,如果观众来投诉可乐没气了,我就会重新让他们打一杯有气的来。之后和观众说,对不起啊,感谢您及时向我们反馈,这是我们做得不到位的地方,下次一定改正,不好意思了!

 

同时,处理观众投诉的时候切忌拖延,时间拖得越久越会激发观众的愤怒,会使他们的想法变得顽固而不易解决。在今年夏季报道的两起因为影院没开空调导致老人、孩子难受不适、甚至晕厥的新闻里,之所以观众将影院曝光给媒体,就是因为影院在事件发生的时候选择了延迟处理,没有人出来处理问题,甚至在后来曝光之后也对此事件不予回答,最后导致了指责与批评不断。所以,在处理观众投诉的时候,不能找借口,更不能拖沓。正确的做法是应该立即处理,而且应该让顾客明显地觉察到处理观众投诉的行动。如可以用焦急、紧张的神情感染观众,或者隔一段时间就告之观众事情处理的怎样,到了什么程度等。以平抚观众的情绪,求的观众对事情的理解。

 

激烈型

 

我们所说的温和型投诉能够合理解决,也因为观众有素质,但是实际上,并不是每一个观众都会理性的理解,如果遇到那些不理性的观众,造成了冲突,甚至发生过激行为,应该如何处理?是否还记得曾经深圳某影院经理两度向观众下跪的新闻?是否还记得天津某影城发生放映故障时,提出最高方案赔偿5倍电影票现金和直至年底的IMAX影片免费观影特权,观众仍不满意时影院经理的单膝下跪?这些时候,影院应该怎么办?


不怕一万,就怕万一。未雨绸缪总是好的。

 

一、将冲突扼杀在萌芽


经济学里经常用“羊群效应”来描述经济个体的从众跟风心理。羊群是一种很散乱的组织,平时在一起也是盲目地左冲右撞,但一旦有一只头羊动起来,其他的羊也会不假思索地一哄而上,全然不顾前面可能有狼或者不远处有更好的草。因此,“羊群效应”就是比喻人都有一种从众心理,从众心理很容易导致盲从,而盲从往往会陷入骗局或遭到失败。



其实观众闹事也是一个道理,总会有那么一个人在引领着一群人的态度,所以,一旦发生场面激烈的情况,就要把问题消灭在萌芽状态中,以最快的速度将带头的那个人揪出来,先把这个人稳定,才能开始沟通,否则本来可以调和的场面,因为一个人或几个人的带头会变得不可收拾。这也是对于场务、值班经理的考验,能够果断、冷静的将事态蔓延的可能性扼杀在摇篮里。

 

二、谈话的艺术

切忌说:我们有规定/按照我们的规定之类的话,对于观众来说,在情绪起伏大的时候他们需要的是一个解决方案,而不是说规定,说了就会给其一种态度上的消极;以及如我要请示领导/我说了不算/要等老板来之类的话也不要说,都是相同的效果。

 

谈话是讲究艺术的,去处理矛盾的人要机智灵活会变通,不能死板,甚至在老板不在的时候,假装一下自己是负责人,将观众的情绪控制住,因为一般观众在发生不满的时候,第一反应就是“我要见你们负责人”或者是“让你们老板出来”,他们想要一个可以对事情本身负责的人。所以这个时候,切忌说我们领导不在,要果断冷静,会说话,去控制事态的蔓延。

 

三、准备充分的应急预案


说句实话,放映机出现故障的情况是偶然的,就像是人生病一样,真的不是影院能够控制的。当观众碰到放映机故障情况时,一般影院都会进行赔偿与道歉,以及补偿。但是有些人却会借此提出一些不合理,过分赔偿的要求,这种时候,就需要影院先制定一个赔偿预案,比如说放映机故障的时候如何赔偿,赔偿的标准是什么?以及面对服务态度不好如何赔偿?卖品出现的问题的时候怎么解决等等,即使经理不在,员工也能够充分面对,避免了事情拖得时间越长,闹的越大,越不好收拾的局面。如果对方提出了过分且无理的要求,提出的赔偿不切实际,并且无法沟通,这个时候,就要去寻求公安机关的帮助解决冲突。


将心比心,服务业是一个难做的职业,与人打交道是最难的,不是每一个人都用平和的态度去看待问题,所以,当影院面对观众的过激行为时,需要每一个场务、值班经理、员工的果断冷静,及时报告,迅速控制,但是如果对方不讲理、提出各种过分的要求而且发生过激行为的时候,还是要寻求公安机关的帮助,避免冲突扩大,控制事态的发展。尊重是双方互给的,任何一方都不能肆无忌惮。

首页 | 打印  编辑:ZOE
免责声明:凡注明来源本网的所有作品,均为本网合法拥有版权或有权使用的作品,欢迎转载,注明出处。非本网作品转载目的在于传递更多信息,并不代表本网赞同其观点和对其真实性负责。
相关文章
暂时没有相关信息!
网友评论
我要评论

登录后再发言

杂志索取 | 二手转让 | 关于我们 | 新手上路 | 服务条款 | 积分规则 | 站点地图 | 联系我们 | 友情链接 |
Copyright (C) 2012 AV010.com All rights reserved. 艾维音响网版权所有 浙ICP备06019294号 Design by:weetop.com