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场务培训,影院管理最易忽视但却至关重要的一环

2018/8/1 9:39:58      来源:艾维电影
[提要]从观众进场、观影到散场,场务是接触观众最多的一个岗位,贯穿着影院服务的始终,不夸张的讲,他更像是一个“大管家”。

在许多人看来,影院场务就是一个打杂的,随便拉一个便可顶替。甚至,有些内行人,如影院管理者们,也并未真正认识到场务对于影院运营的重要性。对此,笔者不以为然。


影院场务很重要!有多重要?这必须从其工作内容说起。场务主要负责影院检票(含禁止顾客携带违禁物品进入影厅)、进场引位(指引顾客去相应影厅及对号入座)、巡厅(按时巡视影城内外设施和安全情况,检查影厅放映情况并及时反馈,制止顾客的不文明行为,正确处理观众投诉及咨询等)、散场引导(电影结束后顾客的疏散工作、一些中小影院取消了这项服务)、清洁(目前国内很多影城都外请兼职保洁)以及突发事情的应对、报告等方面的工作。


由此可见,从观众进场、观影到散场,场务是接触观众最多的一个岗位,贯穿着影院服务的始终,不夸张的讲,他更像是一个“大管家”。我们知道,目前国内影院的场务工作者绝大多数几乎是从零开始。在上岗前,虽然影院会对新员工进行相关培训,培训内容大体上包括影院规章制度、服务理念,行业发展背景,或由老员工粗略的告知岗位职责等,但就场务的具体工作内容而言,这样的培训缺乏针对性与系统性。现实中,各场务人员在工作中表现出的责任心与能力也参差不齐。


在笔者看来,观众来影院观影,重在观影体验,不管是外在环境还是客户服务,都越来越挑剔,这对影院也提出了更高层次的要求。尤其是对于接触顾客最多的影院场务而言,他们代表着影院的最初印象,一个不经意间的言谈举止也许就会在观众心中留下一个深刻的印象。那么,这对影院场务培训就提出了明确的方向,主要包括以下方面:


一、日常工作职责及操作标准

首先你得知道场务是干嘛的,在岗时的工作范畴与操作标准(如:验票岗位操作标

准、引位操作标准、清洁标准等),以及相关注意事项,接下来你才能顺利的开展工作。


二、一些常识性的影院技术知识

如影厅温度和湿度的要求、影片拍摄技术、简单的放映技术知识等。在以往的采访中,我们发现,影院员工对于这些技术性知识几乎为零。如果有了这些知识的充实,那么场务将为顾客提供一个更舒适的外在环境。同时,当顾客询问影片的信息时,是否也更有底气呢?


三、礼仪(包括仪容仪表、语言谈吐、待人接物等)

场务,是直接面对观众,代表着影院的第一形象。首先在仪容仪表上,穿着整齐、站姿端正等,员工的精神面貌也反映出了影院的管理水平。又比如在与顾客沟通交流中,场务人员的语言表达必须迅速、精准,且服务有耐心,态度要热情。倘若自己都讲不出个所以然,如何让观众信服?所以,一个合格的场务必须具有优雅的仪表、优秀的语言表达能力、专业的服务水准,这些是最基本的礼仪素养。


四、危机管理能力

因为与顾客接触多,那可能会面临各种各样的问题,例如各种不文明观影行为,如何巧妙化解?亦或是遇到突发状况(火灾、危险物品等),场务该怎么按流程处理?影院是否有相应的应急预案?这些都考验着场务的危机管理能力。所以,在日常,影院必须针对各种可能发生的突发状况对场务进行模拟训练,使之能快速的应变各种情形。而这当中场务作为主要的执行者,是重要的一环。


五、团队精神

相对于其他岗位来说,场务是影院所有岗位中人员最多的一个岗位,其工作的机动性比较大,员工彼此之间应团结一致、互相帮助,发挥好整个场务区域的团队精神。同时,场务人员活动于影院的各个区域,其职责范围延伸得更广,比如出现放映质量的问题,场务一般都是第一时间赶到,妥善安抚观众情绪,并及时上报至相关负责人,与其他同事协调分工,因这种情况仅凭一己之力无法解决,必须得跨团队合作。所以,场务要做到眼观六路,耳听八方,与影院各岗位保持密切合作,保证影院的正常运行。


除去以上几个方面,关于场务培训的内容或许更广。这也说明,影院的场务培训没有那么简单。首先,场务不是机械式的完成工作内容,更要上升到人文关怀,主动挖掘观众的需求,解答观众的疑虑。场务培训不能只是单纯的工作技能灌输而涉及到个人内在素养的提升。不可否认的是,大型影院的场务管理比中小影院更胜一筹。这一点,中小影院应该向大型影院取取经。其次,笔者认为无论何种行业,管理思维都是互通的,我们还可以借鉴行业外一些企业(比如酒店、餐饮)的优秀管理理念、手段为影院所用。另外,场务培训应结合各影院实际,把新知识与新现象联系起来分析,进行有针对性的系统培训,在培训的方式方法上也要讲究创新(比如场景式培训、互动等),让员工更易接受,这样的培训才更具实际意义。


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