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影城会员管理制度建设步骤

2018/8/13 15:04:32      来源:艾维电影
[提要]影院现有会员卡的库存量只能保证未来1个月的使用数量时,则须开始订购会员卡,其订购量和库存量之和必需保证未来3个月的使用。

会员基础建设


(一)会员的权利


1、 所有的会员可无偿获得影院提供的最新影讯及影院活动信息,享受影院以电子邮件或短信等形式发送的重要影片及活动信息。


2、 影院按金卡限购3张,白金卡限购4张,钻石卡限购5张的标准设置会员卡同一场次优惠价格电影票限购数量,折扣均为影院正价标准票基础上的优惠,并不再同时享受影院其他优惠。如影院需更改限购数量,须上报总部审批,具体操作参照工作审批流程。


3、 会员可享受明星见面会、首映场等活动的会员特价影票,可参加影院不定期组织的会员活动。


4、 会员可享受电话订票服务,订票保留至电影开映前30分钟,过时取消。


5、 会员生日当天凭本人有效身份证可获赠精美礼品一份或贵宾券一张。


(二)会员管理及维护


1、 会员卡订购


影院现有会员卡的库存量只能保证未来1个月的使用数量时,则须开始订购会员卡,其订购量和库存量之和必需保证未来3个月的使用。运营经理需参考《会员卡出库、盘点管理表》中库存余量,判断是否需要订购会员卡,如需订购,由运营经理填写请购单交与行政助理,由行政助理执行审批流程并联系总部签约供应商订购。各影院在没有得到总部运营部签批之前不得私自制作会员卡,影院总经理对会员卡管理负有直接责任。违反规定制作、使用会员卡者将受到严肃处理,直至解聘。


2、 会员卡保管


(1) 所有会员卡应由财务部门统一妥善保存,市场部负责根据销售情况领取。领取时填写财务部门标准出库表格,由财务经理、领用人共同签字认可后方可领取。每月25日前市场部须与财务部门盘点一次会员卡数量。


(2) 会员卡出现废卡、坏卡情况,应统一交财务部门填写财务部门标准表格回收处理。回收后的废卡、坏卡应与表格一起永久保存。


(3) 盘点参考《会员卡出库、盘点管理表》。


3、 会员卡销售  


(1) 销售人员应积极向顾客进行折扣卡的推荐工作;并应严格按照《会员手册》规定的卡类进行会员登记、有效期设定和现金充值。


(2) 会员在申请办卡时需填写《会员登记表》,并核对身份证号等相关信息。


(3) 当天办理的会员卡,应在次日将《会员登记表》交由市场企划转换成电子文档,影院应建立完整的会员电子信息库。《会员登记表》原件由市场企划负责存档,以备查阅。


4、 会员卡操作流程


(1) 会员持卡到售票处购票时,票房员工应对此卡进行读取,并根据系统数据和卡类给予合理折扣。


(2) 如果遇到会员卡内的金额少于50元时,应主动提醒客户进行充值。


(3) 会员卡再充值时,员工应向观众积极推荐更高级别卡种。


(4) 会员卡再充值时,前次余额可转存至下期,影院可按照各级别标准设置最低续充值金额,前次余额可按照再充值级别享受相应优惠折扣。


(5) 有效期内未消费完的卡内余额一概不退,如果遇有顾客投诉,可建议顾客:


①续充值;


②续期但不再享受任何折扣(根据具体情况掌握续期时限,但最长不超过半年)


(6) 有效期内未消费完的卡内小量余额,如顾客不准备再充值,则可贴补现金一同消费以清零,该消费按照本卡折扣标准执行。


(7) 影院卖品可开通使用会员系统,可积分并享受相应折扣。


(8) 影院如有卖品会员优惠计划,具体方案应提前报影院上级主管部门批准后实施。


(三)会员维护


1、 影院指派专人对会员进行统计、分析,定期对会员活动进行策划与维护,会员分级管理。最高级别会员客户应重点维护。


2、 影院每年12月应制定下年度会员维护方案,维护方案分为月度、季度、年度方案,各影院根据自身情况制定。


3、 会员卡客户应定期回访,每月不少于一次,回访方式包括但不限于短信、邮件、贺卡。影院市场部应建立顾客回访记录本,市场部至少每月从会员信息库中各抽取新老会员10名进行电话回访工作,并做好相应回访记录。


4、 会员积分:会员卡消费以1:1的比例累计积分,会员积分的使用请影院依据集团的相关文件执行。


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