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面对突发情况,影院都做好了吗

2019/8/9 9:01:45      来源:艾维电影微信公众号
[提要]影院遇到突发情况该怎么办?目前影院在这方面究竟做得如何?

影院遇到突发情况该怎么办?目前影院在这方面究竟做得如何?记者日前的体验,引出了这方面的话题。


两件事情,反映了一个问题

记者参与了两部影片的点映活动,去的是两家不同的影院(分别代号为A影院、B影院),结果好巧不巧都碰上了问题。最关键的是,出的问题很低级,应急处理措施更是完全不存在。


面对突发情况,影院都做好了吗



7月17日,记者选择了A影院19:15分开始的《哪吒》超前点映。彼时《哪吒》已经有了一定热度,观影的观众人数还不少。直到放映前,都没有发生任何问题。

但是开始放映后,影厅内播放的不是《哪吒》而是同期上映的《素人特工》,观众们面面相觑很是茫然。由于记者当时座位靠里,离出口很远而且要越过很多人,因此在看到有观众离场反映问题后就没有动作。

19:20分左右,反映问题的观众返回,记者询问后得知没有找到工作人员。于是记者出门寻找工作人员,刚出影厅就迎面遇到“姗姗来迟”的工作人员,看来还是接到了观众的反馈。

在前一位工作人员进影厅确认后,另一位工作人员也前来了解情况。两位工作人员和记者还有在场的几位观众表示已经反馈尽快解决后,就径直离开,没有留下任何安抚措施和说法,也未向影厅内的观众解释。

19:30分,在入场口负责维护秩序的男性工作人员发现记者及多位观众还停留在影厅门口,过来询问后又与两位女性工作人员进行了沟通,随后表示了歉意。

19.40分,一位推断是值班经理的工作人员来到影厅门口,拿着当晚的排班表进行确认,记者确认排班表上确实是《哪吒之魔童降世》。

19:45分,影厅内《素人特工》终于停止,《哪吒之魔童降世》开始放映。

21:35分,看完三个彩蛋的记者起身离开,发现部分观众在向工作人员抱怨不满,工作人员道歉的态度不错但并未提出任何补偿措施。记者询问是否有意见簿,也被工作人员忽视。


面对突发情况,影院都做好了吗

新远国际影城 (文化中心店)


7月27日,记者到B影院观看《烈火英雄》的点映。然而记者万万没想到,和A影院相隔整整一个城区的B影院,在电影放映时也出了问题。

不过相比于A影院,这次的问题看起来要好一点。14:10分开场的电影,提前十五分钟检票入场,13:58分记者刚刚在座位上坐下,银幕就已然亮起。

在几段电影预告片之后,银幕上居然出现了龙标,此时观众还在持续入场。记者此时才恍然,本以为之前的预告片是影院自己提前播放的映前广告,没想到根本就是贴片广告。

放映员很快就发现了错误,但是银幕并未直接黯淡下去。而是如同拖动进度条一般,不时地播放一小段,然后几次大幅度的跃进,直到进度条拉动到片尾播放完毕,闹剧才告一段落。此时时间距离正式开场还有五六分钟。

在座的观众面面相觑。好巧不巧,放映的几小段都是剧情关键所在,结合影片前期的故事展开,大致的剧情走向对于记者而言仿佛剧透,记者对于影片不是上佳的观感,难说没有受到影院这种操作的影响。

电影结束后,记者向工作人员反映,工作人员表情有点错愕,道歉后并表示会告知负责人。


问题总结

在这两次过程中,记者一直没有表明身份,试图以一名普通观众的身份感受下影院在遇到放映问题后的应急处理,结果两家影院的处理方式都不尽如人意。


面对突发情况,影院都做好了吗

杭州时代国际影城(汇和城)


尤其是A影院,暴露出的问题有以下几点:

1. 处理速度太慢。发现问题慢、反馈问题慢、解决问题慢,一线工作人员发现问题和反馈问题都不够及时,有权限的工作人员更是过了二十多分钟才到达现场,放映问题更是拖延了半个小时才得以解决。这种响应速度,如果不是当天放映结束时间太晚,恐怕留下找影院理论的观众不会少。

2. 沟通太少。整个放映问题处理过程中,记者及所有停留在影厅外的观众只收到来自男性工作人员的一次道歉,无论是前面过来的两位女性工作人员还是值班经理,都只集中于内部沟通,没有与观众进行任何有效交流。至于影厅内的观众,更是从始至终都没有得到来自工作人员的只言片语,解决的进度居然是靠着记者传播的。

3. 没有补救措施。放映结束交还3D眼镜时,本是表达歉意的最佳时机,但是工作人员一声不吭,未做任何表示。由于放映时间太晚,留下要求说法的观众也不多,可能也是因为这个原因,最终没有收获任何补偿。

至于B影院,主要问题在于:处理问题的方式很粗糙,更关键的是在出现错误后,没有进行及时的反馈沟通,导致工作人员自身掌握信息不充分,无法做出有效回应。


解决方法

影院自身的服务业属性极强,观众几乎是其全部的收入来源,如何服务好观众应当是影院最核心最值得关注的焦点。可是不只是这两家影院,影院行业不时也会爆出个别影院服务上不如人意的地方,对于影院本身口碑的伤害是非常大的。

比如A影院就有观众质问工作人员是不是在偷票房,这种质疑对于业内人士自然不值一哂,可是这位观众对于A影院的怀疑已经种下了种子,她社交圈内对A影院的评价恐怕不会好。


面对突发情况,影院都做好了吗



因此,参考其他服务行业的应急处理机制,记者认为影院应当做到以下三点:

1. 建立应急预案机制。

当前影院最熟悉的应急预案应该是消防疏散预案,主要是因为影院自身属性决定的。但是对于大部分平常的突发事件,很多影院即使有预案也只是停留在纸面上,更何况很多影院压根就没有针对性的应急预案。

海因里希法则说,一件重大的事故背后必有29件轻度的事故,还有300件潜在的隐患。如果能针对300件隐患和29件轻度的事故就有针对性的预案,那想必重大事故发生的概率是微乎其微的。

更关键的是,建立应急预案还要熟悉运用。近几年,频频上镜的影院新闻,大部分都是非常小的事件,但是却没有得到合理有效地处置,从而造成了不良的社会影响。

所以,影院平时的员工培训和管理体系不能只注意到日常管理和重大事故的预案上,对于更频繁、更影响普通观众观感的事件,也要有成熟有效地预案机制。

2.值班经理要发挥作用

出于节省成本的目的,影院的一线员工数量基本维持在完成日常工作量的极限上。而且由于一线员工缺乏决定权,值班经理的作用就十分关键了。

值班经理作为当时段第一线的负责人,本身就拥有一定的决定权,因此要明白自己的职责所在,就是尽量控制事态:不要恶化也不要扩大影响。

如果已有应急预案就按照处理流程推进;如果没有,就需要值班经理发挥自己的决定权,将事件控制在可掌控范围内或者尽快上报。解决事件后,也可以根据事件的影响作出一定的补救措施,从而进一步降低突发事件的破坏性。

影院日常的大部分突发事件和事后补偿,值班经理是完全有权限处置的。因此,值班经理如果能够有效地发挥自身的作用,将事件湮灭在萌芽形态,无疑会减少很多意外的发生。

3.员工也要主动应变

客观来说,如果出现突发事件,影院一线员工的数量是不足的。但是,大部分突发事件,都没有严重到需要多个员工同时放弃日常工作的程度。之所以出现员工的聚集,一方面是不敢承担责任,另一方面是对自身的能力估计不足。

面对突发情况,影院都做好了吗

(珠海中影 正佳国际影城 )


因此,影院要加强员工责任感的培养,同时也要有一定的鼓励措施,才能让员工面对突发事件能够独立处置,不需要“拉人壮胆”或者畏缩不前。


另外,员工也要明确,大部分突发事件如果超出权限范围,除非事件非常紧急,尽快上报同时安抚观众才是第一位的。专注事件本身固然不是错误,但是如果忽略了观众本身的感受,即使事件很快解决,在舆论上也于事无补。

作为员工,如果能够第一时间承担起责任,主动发挥作用,不仅会有力的控制事态,也是本身能力的最好彰显,对于未来的发展也是有帮助的。

影院做的就是人的生意,一年到头人来人往自然不可能尽善尽美。出现问题不可怕,如何解决才是学问。如果能够解决的好、解决的的漂亮,未必不能成为影院的亮点。目前来说,影院在这方面无论是横向比较还是纵向比较,都还有很大的提高空间。


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